黑駿馬健身長寧店拒不按約

提供服務引發(fā)群體投訴

案情簡介

2016年，市消保委接到60余件關于黑駿馬健身長寧店（上海新奧體育健身發(fā)展有限公司）的投訴，其中不少消費者反映該公司以泳池為賣點銷售健身卡。但是，黑駿馬健身長寧店遲遲未按約開放泳池提供游泳服務，消費者要求退卡也遭其拒絕。8月至10月間，市消保委與長寧區(qū)消保委先后約談黑駿馬健身長寧店，要求該公司誠信履約或及時退還相關服務費用。但該公司百般推脫，并揚言要消費者自行打官司解決。11月16日，市消保委依法支持消費者向長寧區(qū)人民法院提起集體訴訟。通過訴訟，黑駿馬健身長寧店退還了消費者相關費用，消費者的合法權(quán)益得到有效維護。

消保委點評

經(jīng)過法院的審理認定，首先，無論是根據(jù)雙方簽訂的會籍合同，還是黑駿馬使用的店面招牌，均將游泳放在首要位置。另根據(jù)廣告宣傳單來看，黑駿馬多次以較大篇幅在突出位置重點宣傳游泳服務項目，對游泳項目的宣傳遠遠超出對其他項目的宣傳力度。因此，消費者提出系考慮到黑駿馬可以提供游泳服務才訂立合同的訴稱具有合理性，故游泳可以認定為雙方之間服務的主要義務。其次，游泳項目屬于高危險性體育項目，根據(jù)國務院《全民健身條例》的規(guī)定，經(jīng)營高危險性體育項目應向縣級以上地方人民政府體育主管部門申請行政許可，但黑駿馬至今未獲取相關行政許可文件，致其無法按約為消費者提供游泳服務。對此，黑駿馬應為明知，顯然負有過錯。結(jié)尾，在8月12日約談會上，黑駿馬明確承諾9月15日前按約提供游泳服務，若未能按約提供則全額退款。但黑駿馬在期限屆滿后仍未能履行游泳義務。根據(jù)法律規(guī)定，當事人一方延遲履行主要債務，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行的，當事人可以解除合同。故消費者據(jù)此要求解除合同的訴請具有事實和法律依據(jù)。合同解除后，尚未履行的終止履行。黑駿馬應當退還消費者已經(jīng)支付的會籍費。且根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供服務的，若未能按約提供，則應按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。

2

舜品移動商城設置消費

返利陷阱引發(fā)群體投訴

案情簡介

2016年8月，市消保委集中接到10余名消費者關于微信網(wǎng)店舜品移動商城（上海舜品電子商務有限公司）的投訴。消費者反映舜品移動商城宣稱“買多少返多少”，消費者信以為真后充值消費，事后卻無法正常消費和返現(xiàn)。10余名消費者的充值金額為3000元至33萬元不等，累計金額達109萬余元。如王女士于2月份在舜品移動商城“讓消費免費”的宣傳誘惑下，開始充值消費。由于數(shù)次消費均順利返現(xiàn)和提現(xiàn)，王女士充值頻率、金額逐步提升。4月份起，舜品移動商城的商品出現(xiàn)斷貨、返現(xiàn)出現(xiàn)滯后等現(xiàn)象。該公司給消費者的解釋是資金流動不暢，并允諾消費者可以繼續(xù)充值消費。5月份，舜品移動商城單方宣布升級，讓消費者去另一個新商城充值購物，但是所有舜品移動商城賬號內(nèi)充值金額無法使用。而新商城的購物限制條件越來越苛刻，結(jié)尾索性于8月份停止服務。此時，王女士的賬號累計返現(xiàn)金額已高達28萬余元，且無法提現(xiàn)和退款，公司電話始終無人接聽。消保委接到投訴后，采用多種方式均無法有效聯(lián)系該公司。事后，執(zhí)法部門介入調(diào)查。

消保委點評

本案中，舜品移動商城全額返現(xiàn)的商業(yè)模式有悖于等價有償、公平交易的市場原則。同時，該公司不履行有關承諾的行為是對消費者的不誠信。近年來，少數(shù)不法商家打著“免費贈送”、“高額返利”、“全額返現(xiàn)”等口號，借助各種網(wǎng)絡平臺設置消費陷阱，牟取不法利益。對此，市消保委提醒消費者，天下本無免費午餐，消費者要提高警惕，避免遭受損失。

3

“淘在路上”平臺突然停運

引發(fā)群體投訴

案情簡介

2016年6月，市消保委集中接到淘在路上（上海雀沃信息技術(shù)有限公司）的投訴87件。消費者通過淘在路上平臺預定酒店住宿、景點門票、機票等第三方旅游產(chǎn)品后，突然接到通知訂單被取消。淘在路上平臺允諾消費者將會在1至3個工作日內(nèi)退還相關款項。但是，該平臺不僅未按期兌現(xiàn)承諾，還突然停運“失聯(lián)”。消保委通過多方渠道聯(lián)系無果后，將該平臺違法線索移送至相關部門。

消保委點評

作為提供第三方服務的在線旅游平臺，淘在路上應當誠信履約。在收取住宿、機票、旅游等相關服務費用后，淘在路上平臺就應當按照與消費者的約定如實給付第三方。2016年，在線旅游服務平臺“關門跑路”的事件時有發(fā)生，導致大批量消費者既享受不到服務，又拿不到退款。這些平臺截留、挪用消費者的款項用于維系自身經(jīng)營，嚴重違背誠信原則。

4

網(wǎng)之易公司隨意封停

游戲賬號引發(fā)群體投訴

案情簡介

2016年，市消保委接到網(wǎng)之易公司（上海網(wǎng)之易網(wǎng)絡科技發(fā)展有限公司）投訴2403件。其中，涉及該公司隨意封停游戲賬號的投訴近1900件。消費者反映，11月11日，網(wǎng)之易公司突然在官網(wǎng)上發(fā)布“處罰公告”，聲明對12萬個使用“兄弟外掛”的賬號實施了嚴厲打擊，采取凍結(jié)賬號，沒收游戲裝備、充值點數(shù)等虛擬財物的處罰措施。大量消費者表示該公司未提前告知，要求解封賬號，遭到公司拒絕。對此，市消保委屢次約談該公司，但其堅持原有做法，拒不整改到位。 同時，對于消費者的投訴作統(tǒng)一模糊回復，例如“向用戶解釋了賬號使用了第三方程序的違規(guī)情況，同時對其他問題也進行了相應解答”等。市消保委已將網(wǎng)之易公司的相關情況向政府部門反映。

消保委點評

網(wǎng)之易公司此次大規(guī)模封停網(wǎng)絡游戲賬號，采取封停行動在前，發(fā)布封停公告在后，且不向消費者出具封停依據(jù)，違反了《網(wǎng)絡游戲管理暫行辦法》第二十四條“網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位根據(jù)法律法規(guī)或者服務協(xié)議停止為網(wǎng)絡游戲用戶提供服務的，應當提前告知用戶說明理由”的規(guī)定，以及第二十六條關于網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位負有向?qū)嵜杂脩粢婪ㄅe證責任的規(guī)定。同時，該公司始終模糊回應消費者訴求的行為，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條第二款“經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復”的規(guī)定，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。

網(wǎng)絡游戲規(guī)則的公平、透明以及責任鑒定是消費者權(quán)益的根本保證。目前，網(wǎng)絡游戲服務企業(yè)借助《用戶協(xié)議》任意免責、擅自封停游戲賬號、隨意沒收虛擬財物已成為“潛規(guī)則”。網(wǎng)絡游戲行業(yè)亟待強化自律規(guī)范，推動文化消費健康發(fā)展。

5

“米到財來”網(wǎng)暫停運營

引發(fā)群體投訴

案情簡介

2016年，市消保委共計接到205件關于“米到財來”網(wǎng)（上海天下糧倉米業(yè)有限公司）的投訴。消費者集中反映自2015年年底起，手持的“米到財來”卡無法通過“米到財來”網(wǎng)正常訂購大米、五谷雜糧等產(chǎn)品，網(wǎng)站不定期出現(xiàn)下單訂購出錯、大面積無貨、無法按約送達等異常情況，結(jié)尾直接暫停運營。公司解釋資金不足，難以滿足大批量消費者的訂貨需求。對此，市消保委和浦東新區(qū)消保委前后約談該公司，要求公司誠信經(jīng)營，按約提供產(chǎn)品，保障消費者的合法權(quán)益。目前，該公司已向消保委承諾，盡快籌集米源資金，將于2017年5月重新開始兌付米卡。

消保委點評

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款?！?現(xiàn)公司無法按約提供產(chǎn)品，即應及時退還消費者的預付款。公司暫停網(wǎng)站和客服服務的行為是對消費者的不負責。

作為一種新的支付手段和商業(yè)模式，近年來預付卡發(fā)展迅猛，在便利市民消費、促進企業(yè)發(fā)展的同時，有關消費糾紛也日益突出。不按約提供商品或服務、門店變更或遷址、退卡被拒或收取高額手續(xù)費、經(jīng)營不善關門等現(xiàn)象已經(jīng)成為侵害消費者合法權(quán)益的主要問題。對此，消保委提醒消費者，應當按需適度購買、及時消費。

6

“麥兜旅行”突然停業(yè)

引發(fā)群體投訴

案情簡介

2016年5月，市消保委集中接到麥兜旅行（北京悅果國際旅行社有限公司上海分公司）的投訴30余件。消費者反映的問題包括預訂旅游產(chǎn)品臨時被取消、前期支付旅游錢款遲遲無法退回、簽證未能如期辦理卻不退費、護照無法拿回等。消保委上門實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司原經(jīng)營場所已大門緊鎖，無人辦公。同時據(jù)了解，麥兜網(wǎng)由于資金鏈原因暫停業(yè)務，牽涉的旅游產(chǎn)品約3000份，涉及金額1000多萬。消保委及時向主管部門通報，主管部門已介入調(diào)查處置。

消保委點評

經(jīng)營者因自身的原因停止提供商品或者服務應當考慮消費者的利益，事先告知消費者停止提供商品或者服務的原因。對消費者生活帶來不便的，還應當作出妥善安排。這是誠信經(jīng)營原則、承擔社會責任的體現(xiàn)。麥兜旅行突然停業(yè)，一走了之，不但造成消費者的經(jīng)濟損失，而且使得消費者的重要證件難以取回，違反了《上海市消費者權(quán)益保護條例》第二十八條一款“因經(jīng)營者自身的原因停止提供商品或者服務的，經(jīng)營者應當事先告知消費者，并作出妥善安排”的規(guī)定。

7

Hi維修誤導消費者購買

延保服務且拒不履約擔責

案情簡介

2016年，市消保委共計接到Hi維修（上海英夢網(wǎng)絡科技有限公司）投訴35件，反映該公司在延保產(chǎn)品服務中存在不到位、不負責的情況。經(jīng)市消保委調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司存在兩大問題，一是將普通延保服務產(chǎn)品包裝成PICC的碎屏險；二是未能按照合同約定向消費者誠信履行碎屏免費更換義務。就上述情況，市消保委于2017年2月21日公開約談Hi維修。事后，Hi維修公司認識到自身的錯誤行為，于2月23日作出公開道歉，并作出以下承諾：一是主動聯(lián)系消費者退還相關延保服務費；二是給予購買延保服務的消費者200元現(xiàn)金補償；三是消費者可以繼續(xù)免費享受之前未到期的延保服務。

消保委點評

網(wǎng)絡誠信至關重要。因為網(wǎng)絡消費多是跨地域的，主體關系復雜，所以消費者往往無法了解真實的情況，容易受到經(jīng)營者的誤導。而且經(jīng)營者會利用網(wǎng)絡的虛擬推脫責任，使消費者無從著手維權(quán)。

8

“上海博翰堂中醫(yī)藥”設置

保健品營銷陷阱

案情簡介

消費者梁先生投訴稱，一家自稱“上海博翰堂中醫(yī)藥”的公司在其所在街道開設店面，平時經(jīng)常組織50余位老年消費者召開有關養(yǎng)生、健身類的免費講座。6月份，消費者參加該公司組織的宜興旅游。在旅游過程中，該公司推銷員反復推廣一款“參靈草”保健品，并允諾若該產(chǎn)品對消費者身體健康無作用可向廠家提出全額退貨。消費者遂花費五千多元購買了一個療程的保健品，在索取相關發(fā)票時，該推銷員以需要總公司開具為由予以拒絕。該推銷員僅出具了一張手寫白紙收據(jù)。消費者服用一個多月后，發(fā)現(xiàn)身體出現(xiàn)不適。經(jīng)查，消費者膽紅素明顯偏高，故試圖聯(lián)系該公司推銷員問詢情況和協(xié)商退貨事宜。但是，該推銷員的聯(lián)系方式始終處于無人接通狀態(tài)，而且該公司的店面也已搬遷。消保委通過多種途徑聯(lián)系該公司未果后，已將相關情況向相關部門反映。

消保委點評

目前，不法保健品經(jīng)營者假借專家咨詢、健康體檢、免費旅游之名，打著“公益”旗號推銷保健品。他們大打所謂的“親情牌”，騙取老年消費者的信任。同時，這些不法保健品經(jīng)營者還使用虛高價格、虛編療效、虛夸品牌等伎倆，嚴重侵害老年消費者的合法權(quán)益。

9

中景賓德公司未真實披露

二手車里程數(shù)信息

案情簡介

消費者曹先生投訴稱，2016年5月8日，其與中景賓德公司（上海中景賓德汽車銷售有限公司）簽訂《二手機動車銷售合同》，約定中景賓德公司向其出售二手車一輛。車輛表顯里程2.7萬公里，價值48.2萬元。2016年6月11日，曹先生發(fā)現(xiàn)所購車輛公里數(shù)并非中景賓德公司告知的2.7萬公里，而是2.7萬英里（即4.4萬公里）。中景賓德公司未詳加核查所售車輛的里程數(shù)及單位，誤導消費者購買車輛，理應承擔賠償責任。在多次調(diào)解不成后，消保委支持消費者向法院起訴。

消保委點評

消費者依法享有知情權(quán)。二手車銷售與新車銷售有很大區(qū)別，特別是車輛里程數(shù)是足以影響消費者選擇和判斷的重要因素。中景賓德公司作為二手車的專業(yè)銷售者，應當秉承誠信、專業(yè)、盡責的原則，采取必要的技術(shù)手段核查車輛各項信息，并全面、真實地告知消費者。否則，就應當向消費者依法承擔責任。

10

優(yōu)寶教育培訓公司設置

障礙不予及時退還錢款

案情簡介

消費者錢先生投訴稱，其于2016年5月29日花費11200元為孩子報名參加優(yōu)寶教育培訓公司（上海優(yōu)寶教育培訓有限公司）的數(shù)學輔導班，學時共40節(jié)課，每節(jié)課1小時。協(xié)議約定“每個報名學生有一個學習顧問全程跟蹤”、“隨時與家長溝通匯報學生學習情況”等。但在實際授課過程中，錢先生發(fā)現(xiàn)該公司未按約提供上述服務，遂要求基于“若學生中途不滿意，可隨時退出學習，只扣除實際輔導課時費用，剩余費用退還給家長”的規(guī)定與公司協(xié)商解除合同。公司雖同意解除合同，卻要延遲至2017年6月20日才能退還9800元學費。在消保委要求該公司及時履行退款義務后，優(yōu)寶教育培訓公司允諾將在2016年12月10日退款。然而，該公司在期限屆滿后仍未能退還消費者錢款。在消保委的進一步督促下，優(yōu)寶教育培訓公司最終在2017年1月18日才退還消費者錢款。

消保委點評

目前，市場上教育培訓機構(gòu)的違約行為集中表現(xiàn)在擅自變換教師、調(diào)換課程、更改授課地點等行為，致使孩子的教學質(zhì)量難以得到有效保證。在與消費者協(xié)商解除合同后，教育培訓機構(gòu)還設置退款障礙不予及時退款消費者錢款，侵害消費者的合法權(quán)益。

（消息來源：上海消保委）